關于中付支付2016年客戶投訴處理情況對外公告

中付支付各類投訴事件處理均由公司客戶服務部統一負責，客戶服務部根據《中付支付客戶投訴處理流程》中所確定的投訴處理原則與期限，對于商戶投訴及消費者投訴要求在24小時之內回復，如遇調賬或需對賬單核實者，需當日回復。如投訴情況比較復雜需要相關單位進行協助核實的情況，會在48小時內回復客戶處理進度，跟客戶進行耐心的解釋說明，尋求客戶的理解，并達成一致的處理時間。現將中付支付2016年全年的投訴處理情況公示如下：

2016年，中付支付沒有發生重大客戶投訴或重大風險事件，客戶服務部共處理投訴2612起，其中銀行卡收單業務投訴1969起，線上支付643起。各項投訴均已妥善處理。

1.銀行卡收單業務：2016年銀行卡收單業務102350起，投訴總量為1969起，占比1.92%，投訴業務類型為通信故障、機具故障、刷卡不出小票、調單、退單、銷戶未結算。

其中通信故障投訴量為997起，占投訴總量的50.63%，主要是因為2016年中國移動深圳分公司全年做過三次比較大的網絡切割，導致部分商戶SIM通信卡受到影響，所以占比較大。處理流程：接訴人員首先核對商戶信息，并調取相應的通信卡號，發給中國移動深圳分公司，根據和中國移動的故障緊急處理機制，幫其進行數據同步，基本可以解決問題，并將處理結果反饋給商戶。

機具故障投訴量為213起，占總投訴量的10.81%，處理流程：接訴人員首先了解商戶機具故障提示，根據提示在線指導商戶操作，如在線指導之后機具仍不能恢復正常的，客服人員登記商戶詳情（如：商戶編號，終端號，地址，聯系方式等）反饋給對應業務經理對商戶機具進行維護。從登記之日算起T+2工作日會有專人針對此類問題回訪商戶，跟進處理結果或進度。

調單、退單投訴量為326起，占投訴量的16.55%，主要為因調單暫結和退單導致結算資金對賬的問題。處理流程為：核實少款（會從商戶現有結算款扣除調單、退單金額）原因，如商戶針對調單詢問細節，客服人員會提供原交易日期及參考號給商戶參考并建議盡快提供證明（如：簽購單、購物證明等），如詢問細節客服人員無權限解答，由客服人員登記并將商戶情況反饋給業務經理協助處理，同時跟進處理進度或結果并反饋客戶。

刷卡未打單投訴量為433起，占總投訴量的21.99%；處理流程：商戶來電投訴刷卡未打單，接訴人員在線指導商戶操作重打最后一筆交易、查詢銀行卡余額、交易撤銷等步驟，如仍未解決，則由客服人員登記詳情做手工調賬并告知商戶調賬的各類注意事項，后續跟進調賬處理過程并反饋客戶。

2.互聯網支付業務：2016年支付線上互聯網業務來電總量為2146起，投訴總量33起，占比1.53%，投訴業務類型主要為銀行卡限額和核實交易資金去向。

其中銀行卡限額投訴量為28起，占投訴總量的84.84%，處理流程：接訴人員首先了解用戶使用的是哪家銀行的卡，然后將相關卡BIN傳給銀聯進行限額參數查詢，由銀聯對相關交易場景下相同卡BIN的額度參數調整。

核實交易資金去向投訴量為5起，占投訴總量的15.16%，處理流程：接訴人員確認客戶身份，并判斷客戶的交易是否是通過中付支付公司平臺進行的，如是，詢問客戶是否能聯系到對應網站的客服，如無法聯系或聯系后不給予處理則登記客戶訂單號、交易日期、交易金額、交易筆數等信息反饋給后臺并進行協調處理，后臺回復結果后客服會再次回訪用戶告知結果。接訴中客服會建議客戶采取報警措施，我司會配合警方協助查詢。

中付支付科技有限公司

2017年 1 月 18 日